Comment améliorer l'ux de son magasin grâce au tracking client ?
L’expérience utilisateur (UX) fait référence à l’expérience globale d’une personne lors de l’utilisation d’un produit, d’un système ou d’un service. Elle inclut les perceptions, attitudes et émotions de l’utilisateur à l’égard du produit, ainsi que ses aspects pratiques, fonctionnels et esthétiques.
L’expérience utilisateur a été formellement reconnue comme une discipline à part entière dans les années 1980, lorsque les entreprises ont commencé à s’intéresser de manière plus approfondie aux besoins et aux préférences des utilisateurs de leurs produits.
Au fil des années, l’expérience utilisateur a évolué avec l’avancement de la technologie. Avec l’avènement de l’ère numérique, l’expérience utilisateur est devenue de plus en plus importante, en particulier dans le domaine de la technologie de l’information et de la communication. Aujourd’hui, l’expérience utilisateur est considérée comme un élément clé de la conception de tout produit ou service, qu’il s’agisse d’un site Web, d’une application mobile, d’un logiciel ou d’un produit physique. Les entreprises cherchent à créer des expériences utilisateur exceptionnelles pour fidéliser leurs clients et se démarquer de la concurrence.
Comment le tracking retail permet-il d’améliorer l’expérience de ses utilisateurs et de booster ses performances ?
Le suivi de l'expérience client
Pour pouvoir bénéficier de l’amélioration des performances désirée, il ne faut négliger aucun aspect du parcours du client. C’est pour cette raison qu’il est important de mettre en place une démarche centrée sur le suivi et l’analyse de l’expérience des clients en magasin.
Le suivi des KPI
Dans la recherche de la meilleure expérience utilisateur pour vos clients, il y a plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) qui peuvent être suivis pour évaluer l’efficacité d’une boutique physique :
- Taux de conversion ou taux de transformation : il s’agit du pourcentage de clients qui effectuent un achat lors de leur visite dans la boutique.
- Chiffre d’affaires : il s’agit du montant total des ventes réalisées dans la boutique au cours d’une période donnée.
- Temps passé en magasin : il s’agit du temps moyen que les clients passent dans la boutique.
- Taux de rebond : il s’agit du pourcentage de clients qui quittent la boutique sans effectuer d’achat.
- Nombre de visites : il s’agit du nombre total de clients qui visitent la boutique au cours d’une période donnée.
- Taux de satisfaction des clients : il s’agit du pourcentage de clients qui sont satisfaits de leur expérience dans la boutique.
- Panier moyen : il s’agit du montant moyen des achats effectués par les clients dans la boutique.
- Taux d’attractivité des vitrines : Il mesure le nombre de personnes attirées par la vitrine (une vitrine attrayante pouvant inciter les prospects à rentrer et ainsi causer des ventes additionnelles).
Il est important de suivre ces KPI de manière régulière pour évaluer l’efficacité de la boutique et apporter les changements nécessaires pour améliorer l’expérience des clients.
L'intérêt d'analyser le parcours des clients
L’analyse du parcours client en magasin consiste à suivre et à étudier les différentes étapes de la visite d’un client dans un magasin physique. Cela permet de comprendre comment les clients interagissent avec les produits et les services proposés et de déterminer les points forts et les points faibles de l’expérience d’achat en magasin.
L’analyse du parcours client peut aider à booster le chiffre d’affaires d’un magasin physique de plusieurs manières :
- Amélioration de l’expérience d’achat : en comprenant les attentes et les besoins des clients, il est possible de concevoir un parcours d’achat plus fluide et plus agréable. Cela peut augmenter le taux de conversion et inciter les clients à acheter davantage.
- Optimisation de l’agencement des produits : en analysant le parcours des clients dans le magasin, il est possible de déterminer où placer les produits de manière à ce qu’ils soient plus visibles et plus facilement accessibles. Cela peut favoriser le cross-selling en amenant les clients à acheter davantage de produits.
- Identification des opportunités de vente additionnelle : en suivant le parcours des clients, il est possible de repérer les moments où ils pourraient être intéressés par l’achat de produits supplémentaires. Cela permet de mettre en place des stratégies de vente additionnelle pour augmenter le panier moyen.
- Réduction des taux de rebond : en analysant le parcours des clients, il est possible de repérer les points de friction qui peuvent les inciter à quitter le magasin sans acheter. Cela permet de mettre en place des actions pour réduire les taux de rebond et inciter les clients à acheter.
L'A/B testing
Pour pouvoir améliorer les performances d’un magasin, il est important de tester et mesurer, avec des méthodes comme l’A/B testing, l’impact d’un changement avant de le rendre définitif.
L’A/B testing (aussi appelé split testing) est une méthode utilisée pour comparer deux versions d’un produit ou d’une stratégie pour déterminer laquelle est la plus performante. Par exemple, une entreprise peut utiliser l’A/B testing pour comparer deux versions d’un site Web pour voir laquelle génère le plus de conversions ou deux versions d’une campagne publicitaire pour voir laquelle génère le plus de clics. Pour effectuer un test A/B, une entreprise divise son public cible en deux groupes, appelés groupe A et groupe B. Le groupe A reçoit la version A du produit ou de la stratégie, tandis que le groupe B reçoit la version B. Les résultats du test sont ensuite comparés pour déterminer laquelle des deux versions est la plus efficace.
En magasin, les retailers peuvent également utiliser cette méthode pour tester des éléments tels que l’agencement du magasin, l’emplacement des produits en vedette, ou les offres de vente. Par exemple, ils peuvent tester deux versions différentes de l’agencement du magasin pour voir laquelle encourage les clients à acheter davantage de produits. Ils peuvent également tester différentes offres de vente pour voir laquelle incitera les clients à dépenser plus d’argent.
En utilisant l’A/B testing, les magasins de détail peuvent identifier les éléments qui fonctionnent le mieux et ainsi améliorer leurs performances.
Cette méthode de test va aussi permettre de faire des tests sur un magasin pilote pour pouvoir trouver la solution optimale avant de la déployer sur l’ensemble du parc magasin.
Les solutions de suivi retail
Comme abordé dans l’article « Quelles solutions d’analyse et de comptage pour le retail en 2023 ? » , les options vous permettant d’analyser ce qu’il se passe dans votre point de vente sont nombreuses mais, il convient de trouver celle qui sera la plus adaptée à vos besoins.
Si vous désirez pouvoir suivre le comportement de vos clients de l’entrée à la sortie de votre magasin en pouvant retracer leurs parcours, il sera important alors de choisir une solution complète vous permettant de mieux comprendre quels sont les points forts et les points à améliorer de votre point de vente.
La solution la plus adaptée à ce genre de problématique est celle des boîtiers d’analyse vidéo comme la solution IVSteps.
La solution IVSteps
Notre produit IVSteps permet d‘analyser le comportement de vos clients en magasin et leurs parcours en temps réel.
La donnée est créée par des capteurs qui analysent de façon anonyme les trajectoires et le comportement des shoppers. Cela vous permet donc de :
- Visualiser des cartes de chaleur, de passages et d’arrêts;
- Mesurer l’audience, le taux d’attractivité et le taux de transformation de vos magasins ;
- Comprendre les parcours et les sens de circulation ;
- Mettre en avant les disfonctionnements (attente en caisse, cabine d’essayage…).
- Découvrez les zones d’intérêts, le sens de parcours et la fluidité de vos points de vente.
Retrouvez et comparez ensuite l’ensemble des données de votre point de vente en quelques clics, directement dans votre espace, sur votre tableau de bord sur ordinateur ou dans l’application mobile.